Twoje prawa na wakacjach - wywiad z UOKiK
| 16.05.2009 | Autor: Piotr Anuszczyk | [ 0 komentarzy ] |
Agnieszka Majchrzak, Delegatury UOKiK, Ochrona konsumentów
Źródło: uokik.gov.pl
Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów
Źródło:
- Podobne tematy:
- Reykjavík - w poszukiwaniu Aurory
- Przyszły system podatku VAT: przyjazny przedsiębiorcom, sprzyjający wzrostowi
- Trybunał pracy w Anglii
- Cała Europa - inne artykuły:
- Starzenie się społeczeństwa - opublikowano raport
- Poznań Motor Show 2012 – relacja
- Rozpoczyna się 3 edycja konkursu na najlepszy paragon z podróży – „Paragoniada”!
Sezon urlopowy zbliża się wielkimi krokami. Aby wakacje były udane wystarczy dobrze się przygotować. Na złą pogodę wystarczy parasol, ale co z nieuczciwymi hotelarzami i biurami podróży? Sprawdziliśmy jak sobie z nimi radzić w Urzędzie Ochrony Konkurencji i Konsumentów.
Planując wakacje chętnie przeglądamy kolorowe katalogi biur podróży. W reklamach każda plaża jest idealna, wszystkie hotele zadbane i czyste, a samoloty punktualne. I chociaż każdemu życzymy bajecznego urlopu to praktyka pokazuje, że warto się przygotować także na przykre niespodzianki. Co zrobić aby być mądrym przed szkodą i jakie mamy prawa gdy czujemy się oszukani przez touroperatora? Przeczytajcie naszą rozmowę z ekspertem UOKiK.
Piotr Anuszczyk, TwojaEuropa.pl: Jakie są najczęstsze błędy popełniane podczas zakupu wycieczki, wczasów? Z jakimi skargami najczęściej mają Państwo do czynienia po sezonie?
Agnieszka Majchrzak, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów: Częstym problemem jest to , że konsumenci nie czytają umów, regulaminów oraz nie doprecyzowują warunków wyjazdu. Dlatego, aby uniknąć nieprzyjemnego rozczarowania, najlepiej przed wyjazdem doprecyzujmy co to znaczy, że np. hotel położony jest blisko morza - czy jest to 100 czy 1000 metrów. Ostatnio docierają do Urzędu skargi konsumentów na wzrost ceny wycieczki, najczęściej wykupionej kilka miesięcy wcześniej, w związku z wahaniem kursów walut. UOKiK przypomina, że cena wycieczki po podpisaniu umowy nie może się zmienić, chyba że umowa to wyraźnie przewiduje w ściśle określonych przypadkach: wzrostu kursu walut, wzrostu opłat urzędowych , lotniskowych i przeładunkowych w portach morskich oraz wzrostu kosztów transportu. Cena jednak nie może się zmienić na 20 dni przed planowanym wyjazdem. Każda zmiana ceny wycieczki w związku z wymienionymi wyjątkowymi sytuacjami powinna być zawsze udokumentowana przez organizatora turystyki.
Niedopuszczalne są sytuacje, w których dopłaty wyznaczane są arbitralnie bez konkretnych, adekwatnych do sytuacji wyliczeń. Warto pamiętać, że w przypadku gdy nie zgadzamy się na dopłatę zaproponowaną nam przez organizatora mamy prawo do odstąpienia od umowy bez ponoszenia kosztów. Ponadto w sytuacji dokonanej już zapłaty za wycieczkę - biuro podróży jest zobowiązane zwrócić klientowi całą kwotę.
Jakich zapisów w umowach szczególnie należy się wystrzegać? Czy organizatorzy wyjazdów mogą umieszczać w umowach jakieś niedozwolone klauzule? I czy jeśli podpiszemy taką umowę to owe zabronione klauzule będą dla nas wiążące? Czy klient ma prawo domagać się wykreślenia z umowy zapisów, które uznaje za sprzeczne z prawem?
Zgodnie z prawem warunki umowy zawieranej z konsumentem nieuzgodnione indywidualnie nie wiążą go, jeżeli kształtują jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy. Klauzule uznane przez sąd za niedozwolone są wpisywane do rejestru prowadzonego przez Prezesa UOKiK i znajdującego się na stronie Urzędu. Od tego momentu ich stosowanie w obrocie prawnym z udziałem konsumentów jest zakazane. Obecnie na 1588 klauzul wpisanych do rejestru 429 dotyczy usług turystycznych.
W 2008 roku Urząd skontrolował umowy, regulaminy świadczenia usług oraz materiały reklamowe przeanalizowane u 137 przedsiębiorców wybranych losowo
na terenie całego kraju. Niemal u wszystkich skontrolowanych stwierdzono
nieprawidłowości - 96,4 proc. Zastrzeżenia dotyczyły między innymi: przyznawania sobie przez organizatora prawa do jednostronnej zmiany umowy (zwłaszcza ceny) bez uzasadnionej przyczyny a także przyznawanie sobie prawa
do zmiany programu imprezy oraz jej warunków (kategoria hotelu i jego rodzaj, położenie itp.) w stosunku do informacji zawartych w katalogu lub umowie, bez przyznania turyście możliwości bezkosztowego odstąpienia od kontraktu.
Co zrobić jeśli podczas wyjazdu okaże się, że warunki hotelu, wyżywienia są odmienne od tego co było w ofercie? Lub co gorsza co robić w sytuacji gdy organizator informuje, że w zamówionym hotelu nie ma miejsc i proponuje zakwaterowanie w innym?
Zgodnie z ustawą o usługach turystycznych, w przypadku, gdy przedsiębiorca jest zmuszony zmienić istotne warunki kontraktu - przykładowo kategorię hotelu - powinien niezwłocznie powiadomić o tym klienta. W takiej sytuacji konsument ma prawo do odstąpienia od umowy i natychmiastowego zwrotu wszystkich wniesionych świadczeń, bez obowiązku zapłaty kary umownej. Jeżeli po przybyciu na miejsce okaże się, że warunki nie odpowiadają tym wymienionym w umowie, mamy prawo reklamować. Reklamację składamy na piśmie u organizatora wyjazdu. Jeżeli biuro podróży nie ustosunkuje się do reklamacji na piśmie w ciągu 30 dni od dnia zakończenia imprezy lub złożenia skargi - gdy jest składana po zakończeniu wycieczki - uważa się, że uznało roszczenie za uzasadnione. Warto dołączyć dowody potwierdzające przestawiane przez nas zarzuty (np. zdjęcia) i określić wysokość odszkodowania żądanego od organizatora. Przy określeniu wielkości roszczenia można sięgać pomocniczo do tzw. Tabeli frankfurckiej. Tabela procentowo określa możliwości obniżenia ceny za poszczególne nieprawidłowości. Np. obniżka ceny za brak balkonu wynosi od 5 do 10 proc.
Czy nasze prawa konsumenta są ograniczone w zależności od kraju pochodzenia organizatora wycieczki? Konkretnie czy wykupując wczasy w egipskim lub ukraińskim biurze podróży możemy liczyć na takie same zabezpieczenia jakby to było biuro polskie lub niemieckie?
Możemy liczyć na takie same zabezpieczenie przewidziane w polskim prawie wtedy, gdy biuro podróży ma swoją siedzibę na terenie Polski.
Czy prawa konsumenta zależą od tego z jakich linii lotniczych korzysta? Na wakacje najczęściej wybieramy się czarterami i zdarza się, że są to przewoźnicy zarejestrowani poza UE. Czy obejmują ich jakieś przepisy, które zmuszają przewoźnika do odszkodowań za utratę bagażu lub opóźnienia?
To organizator turystyki ponosi odpowiedzialność za działania swoich podwykonawców. W związku z tym, jeżeli przewoźnik, z którego usług korzysta, nie wywiązuje się ze swoich zobowiązań, odpowiedzialny za to jest organizator i ewentualne roszczenia składamy właśnie u niego.
Piotr Anuszczyk, TwojaEuropa.pl: Jakie są najczęstsze błędy popełniane podczas zakupu wycieczki, wczasów? Z jakimi skargami najczęściej mają Państwo do czynienia po sezonie?
Agnieszka Majchrzak, Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów: Częstym problemem jest to , że konsumenci nie czytają umów, regulaminów oraz nie doprecyzowują warunków wyjazdu. Dlatego, aby uniknąć nieprzyjemnego rozczarowania, najlepiej przed wyjazdem doprecyzujmy co to znaczy, że np. hotel położony jest blisko morza - czy jest to 100 czy 1000 metrów. Ostatnio docierają do Urzędu skargi konsumentów na wzrost ceny wycieczki, najczęściej wykupionej kilka miesięcy wcześniej, w związku z wahaniem kursów walut. UOKiK przypomina, że cena wycieczki po podpisaniu umowy nie może się zmienić, chyba że umowa to wyraźnie przewiduje w ściśle określonych przypadkach: wzrostu kursu walut, wzrostu opłat urzędowych , lotniskowych i przeładunkowych w portach morskich oraz wzrostu kosztów transportu. Cena jednak nie może się zmienić na 20 dni przed planowanym wyjazdem. Każda zmiana ceny wycieczki w związku z wymienionymi wyjątkowymi sytuacjami powinna być zawsze udokumentowana przez organizatora turystyki.
Niedopuszczalne są sytuacje, w których dopłaty wyznaczane są arbitralnie bez konkretnych, adekwatnych do sytuacji wyliczeń. Warto pamiętać, że w przypadku gdy nie zgadzamy się na dopłatę zaproponowaną nam przez organizatora mamy prawo do odstąpienia od umowy bez ponoszenia kosztów. Ponadto w sytuacji dokonanej już zapłaty za wycieczkę - biuro podróży jest zobowiązane zwrócić klientowi całą kwotę.
Jakich zapisów w umowach szczególnie należy się wystrzegać? Czy organizatorzy wyjazdów mogą umieszczać w umowach jakieś niedozwolone klauzule? I czy jeśli podpiszemy taką umowę to owe zabronione klauzule będą dla nas wiążące? Czy klient ma prawo domagać się wykreślenia z umowy zapisów, które uznaje za sprzeczne z prawem?
Zgodnie z prawem warunki umowy zawieranej z konsumentem nieuzgodnione indywidualnie nie wiążą go, jeżeli kształtują jego prawa i obowiązki w sposób sprzeczny z dobrymi obyczajami, rażąco naruszając jego interesy. Klauzule uznane przez sąd za niedozwolone są wpisywane do rejestru prowadzonego przez Prezesa UOKiK i znajdującego się na stronie Urzędu. Od tego momentu ich stosowanie w obrocie prawnym z udziałem konsumentów jest zakazane. Obecnie na 1588 klauzul wpisanych do rejestru 429 dotyczy usług turystycznych.
W 2008 roku Urząd skontrolował umowy, regulaminy świadczenia usług oraz materiały reklamowe przeanalizowane u 137 przedsiębiorców wybranych losowo
na terenie całego kraju. Niemal u wszystkich skontrolowanych stwierdzono
nieprawidłowości - 96,4 proc. Zastrzeżenia dotyczyły między innymi: przyznawania sobie przez organizatora prawa do jednostronnej zmiany umowy (zwłaszcza ceny) bez uzasadnionej przyczyny a także przyznawanie sobie prawa
do zmiany programu imprezy oraz jej warunków (kategoria hotelu i jego rodzaj, położenie itp.) w stosunku do informacji zawartych w katalogu lub umowie, bez przyznania turyście możliwości bezkosztowego odstąpienia od kontraktu.
Co zrobić jeśli podczas wyjazdu okaże się, że warunki hotelu, wyżywienia są odmienne od tego co było w ofercie? Lub co gorsza co robić w sytuacji gdy organizator informuje, że w zamówionym hotelu nie ma miejsc i proponuje zakwaterowanie w innym?
Zgodnie z ustawą o usługach turystycznych, w przypadku, gdy przedsiębiorca jest zmuszony zmienić istotne warunki kontraktu - przykładowo kategorię hotelu - powinien niezwłocznie powiadomić o tym klienta. W takiej sytuacji konsument ma prawo do odstąpienia od umowy i natychmiastowego zwrotu wszystkich wniesionych świadczeń, bez obowiązku zapłaty kary umownej. Jeżeli po przybyciu na miejsce okaże się, że warunki nie odpowiadają tym wymienionym w umowie, mamy prawo reklamować. Reklamację składamy na piśmie u organizatora wyjazdu. Jeżeli biuro podróży nie ustosunkuje się do reklamacji na piśmie w ciągu 30 dni od dnia zakończenia imprezy lub złożenia skargi - gdy jest składana po zakończeniu wycieczki - uważa się, że uznało roszczenie za uzasadnione. Warto dołączyć dowody potwierdzające przestawiane przez nas zarzuty (np. zdjęcia) i określić wysokość odszkodowania żądanego od organizatora. Przy określeniu wielkości roszczenia można sięgać pomocniczo do tzw. Tabeli frankfurckiej. Tabela procentowo określa możliwości obniżenia ceny za poszczególne nieprawidłowości. Np. obniżka ceny za brak balkonu wynosi od 5 do 10 proc.
Czy nasze prawa konsumenta są ograniczone w zależności od kraju pochodzenia organizatora wycieczki? Konkretnie czy wykupując wczasy w egipskim lub ukraińskim biurze podróży możemy liczyć na takie same zabezpieczenia jakby to było biuro polskie lub niemieckie?
Możemy liczyć na takie same zabezpieczenie przewidziane w polskim prawie wtedy, gdy biuro podróży ma swoją siedzibę na terenie Polski.
Czy prawa konsumenta zależą od tego z jakich linii lotniczych korzysta? Na wakacje najczęściej wybieramy się czarterami i zdarza się, że są to przewoźnicy zarejestrowani poza UE. Czy obejmują ich jakieś przepisy, które zmuszają przewoźnika do odszkodowań za utratę bagażu lub opóźnienia?
To organizator turystyki ponosi odpowiedzialność za działania swoich podwykonawców. W związku z tym, jeżeli przewoźnik, z którego usług korzysta, nie wywiązuje się ze swoich zobowiązań, odpowiedzialny za to jest organizator i ewentualne roszczenia składamy właśnie u niego.
